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    彩生活:互聯網物業模式變遷

    任何行業的發展變化都跟它的歷史有密不 可分的關系,我們所關注的是地產和物業 的產業鏈其實包含了很多環節,從地產商 的角度考慮,可能物業只是地產的一個服務鏈條, 但是從以物業為核心的角度來看,其實它的地產又 是物業的一個服務環節,彩生活服務集團是一家不 依賴于地產商生存的公司,好處就是不依賴于地產 商從而影響公司的管理政策。若要改變物業公司的 生存形態,就要把物業成一個獨立的產業鏈來觀察, 而不是一個依附于地產和服務公司,若要整個行業 的形態發生變化,必須要有自己獨特的產業鏈。

    彩生活上市了七八年,實際上是準備了三年, 我2011 年進入彩生活,剛來一個月,老板就交代一 件事情,就是說要做一個未來的發展的一個原形, 我就找了一個小區去做一個原形,做的第一件事情, 就是改變它的組織架構。我把傳統的物業的組織架 構,把人員都做了變化,小區大家都知道,有管理 處主任,有客服,有財務,還有維修工。首先我做 了一個變化是什么呢?我把很多崗位給合并了,最 后的小區就剩下三個崗位,一個管理處主任,一個 財務,一個管家,管家就是他從一個以前的多崗位, 變成一個綜合崗,就是我把所有的其他崗位都合并 了,管家就是面向客戶的一個對接人,就是這種種 個角色重新進行了定義。那么首先我們做的一個是 組織形態的變化,做完組織形態的變化,我們還做 了兩件事情,做的是社區的智能化改造,大家知道 傳統的社區,它有很多的出入口,而且出入口都是 有人開門的,不要求業主自助開門,兩年前我們做 了一個改造,引進了智能化設備,把社區所有的出 入口都安上道閘,就是地鐵的那種對開式的道閘, 所有的業主出入必須刷卡,當時這個工作難度很大, 為什么呢?因為業主不接受,業主說你本來有一個 人在門口站著多好,你現在弄個道閘,有時候這個 設備不靈敏,有時候又過于靈敏。這些問題就是要 看企業的決心,現在運行了三年,大家完全接受了, 我們通過這些事情看到的,就是這些事情都很難, 開始之初,因為所有人都不愿意做這件事情,我就 愿意做這件事情,我是比較狂熱的,我認為這件事 情是能做成的,只不過它的難度比較大,這是另外 的一件事情。那么第三件,就是我們推這個社區商務, 彩生活做社區商務的歷史很悠久,彩生活從2003 年 開始成立就嘗試做一些社區商務,社區商務做了很 多年沒有變化,都一直是社區的工作人員幫助在做 一些采購,配送,我們現在做了一個改變,也是在 2011 年,做了一個彩生活空間店,在我們社區管理 的場所,專門開辟一個空間,做了一個標準化的定 制,可以允許所有周邊的商業,包括合作供應商在 里面展示他的產品,等于是一種代銷的模式。但是 這樣做起來以后,我們就形成了一個概念,在2011 年,一個是社區的自動化設備的改造,一個是社區 標準的商業模式的建立,還有一個就是我們社區組 織形態的變化。當這些做完了以后,我們到2012 年 的時候,再做APP,再做互聯網模式就水到渠成了。 這是我的一個切身的體會,確實體會很深刻。

    我們物業這個行業畢竟是一個傳統性的行業。 那么這個傳統性的行業有一個特點,它的人員構成 其實是不大利于互聯網發展的。比如說某一個物業 公司單純的來講,它想轉型成互聯網企業,但是它 具備所有的從中、高、低層的管理人員,可能都不 具備轉型的素質,這個時候就遇到了一個問題。那 么它如何去引進具備互聯網思維的人員來替代他原 有的組織架構中的管理人員。這是一個兩難的問題, 因為物業公司是一個,就是越傳統的企業越念舊, 他會很顧及老員工的心理感受,而且他的權利分配 相對比較穩固。這個時候就需要企業的決策者,或 者是他的上級單位非常有魄力的去做這么一件事, 就是說我首先要引進適合互聯網,打造互聯網企業 的專業人才,這個專業人才可能不是說引進某一個 搞信息化的人才這么簡單,可能各個管理線上都需 要有這么一個專業人才的輔助,因為我們做一個互 聯網企業,最強調的一個概念是協同,是大協同, 越是互聯網企業,它的部門之間的交互、協同越緊密。 而且要越高效。那么這么一種高效的組織,大家可 想而知,一個傳統企業轉變之難,企業有沒有決心 去引進一系列的人員去改變自己的傳統基因,我覺 得這個很難講。所以說我和很多朋友也聊過物業行 業的轉變,他們談到最后就是說,我們沒有這么大 的魄力去改變我們企業的基因。所以這個我也沒有 一個方法來告訴大家這個事到底怎么來做,其實這 是一個企業決心的問題,企業有多大的決心來做這 件事情,才會決定你企業的未來發展方向,有一些 技巧性的東西,我想反而是次要的,關鍵是企業的 決心。

    講到互聯網時代地產物業模式的發展變化,可 以從三個方面展開:互聯網這個時代“得屌絲者得 天下”,屌絲就是一個人民大眾的縮影,代名詞, 而物業和地產行業最后是服務于人民大眾的。其次 信息就是力量,如果不是基于互聯網服務的企業, 很難感受信息的力量。如果基于互聯網的平臺,整 個企業的運營狀態要轉為以數據為基礎的運營服務, 整個行業的發展趨勢是基于大數據的運營和分析。 第三是他山之石,他山之石可以攻玉,必須要找比 玉更堅硬的東西。在互聯網平臺的基礎上,我們會 堅決的把相關的服務推給第三方供應商,最后物業 公司變成什么了呢?物業公司就變成了一個業主和 第三方供應商交流的平臺,物業公司就沒有人的概 念了。物業公司是一個業主客戶和第三方供應商交 流的平臺。那么同樣,這個概念也同樣適用于地產, 這就是按客戶的需求提供客戶所需要的服務,是這 么一個概念。

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